Cómo calcular el ROI de la formación

Un caso real

Así mejoró un servicio de atención al cliente.

Di Towanda impartió en un call center, con técnicas teatrales y a lo largo de un año, el programa de formación Proactividad y excelencia en la comunicación telefónica.

Gracias a que se habían recabado todos los indicadores de negocio sobre el funcionamiento antes del inicio de la formación (Fase A), se pudo calcular el retorno de la inversión al cabo de un año (Fase B).

En ese momento los 90 trabajadores –repartidos en grupos de 8 a 10 personas- habían recibido 50 horas lectivas en habilidades de comunicación como la empatía, la asertividad y la escucha activa.

Un cambio evidente 

Se valoraron indicadores de negocio concretos:

  • Las ventas:

En la Fase A el call center era responsable del 7,7% de las ventas de la empresa. Un año más tarde (Fase B), lo era del 8,7%. No siendo vender el principal cometido del agente, gracias a  la formación en proactividad se incrementaron estos indicadores de negocio.

  • Utilización del servicio:

Los clientes –que tenían varios canales para contactar (web, oficina, otros teléfonos)- utilizaron un 9,59% más este servicio por la calidad de atención prestada.

  • Calidad percibida:

La eficacia en la resolución de las demandas de los clientes que llamaban pasó del 90,23% al 96,81%. Los ítems más valorados son eficacia, rapidez en la gestión, comodidad y amabilidad.

  • Calidad ofrecida:

Los gestores del centro comprobaron que sus índices generales de calidad pasaron del 80,10% al 89,80%.

   ¿Los ítems más valorados?. Los tiempos de resolución y de espera.

  • Quejas y reclamaciones:

El índice pasó del 0,006% al 0,001% sobre las ventas. Cabe destacar que el ítem más valorado fue el compromiso de calidad de la empresa.

  • Felicitaciones:

Pasaron de engrosar el 0,014% del feedback facilitado por los clientes al 0,039%.

Tras analizar qué cambios en los citados indicadores estaban directamente vinculados con la formación y cuáles a otros factores, se llegó a la conclusión de que la formación era causante del 62% de la variación de los indicadores.

ROI del negocio

A partir de la valoración económica que asignada a cada indicador, Di Towanda y su cliente calcularon que el ROI del negocio había mejorado un 4,48%.

ROI de la formación

Sumados todos los beneficios obtenidos tras ese primer año de acciones formativas, el cliente descontó la cifra de costes debidos al programa de formación y lo dividió por esa cantidad. El ROI de la formación alcanzó un 175%.

 

  Cálculo del retorno de la inversión en el call center

 

Elementos para valorar el ROI              Fase A     Fase B     Diferencial 
Ventas 7,7% 8,7% 1%
Uso del servicio 87,22% 96,81% 9,59%
Calidad percibida 90,23% 96,81% 6,58%
Calidad ofrecida 80,10% 89,80% 9,7%
Quejas y/o reclamaciones 0,006% 0,001% -0,005%
Felicitaciones 0,014% 0,039% 0,025%

 

ROI del negocio                  4,48%

ROI de la formación          175%

 

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