4º Módulo: RELACIONES con los/as CLIENTES
Describe los tipos de relaciones que una organización-empresa establece con un segmento específico de clientes.
Las relaciones pueden estar motivadas o fundamentadas por:
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adquirir nuevos/as clientes o captación,
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retener clientes o fidelización,
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incrementar ventas o estimular las ventas (venta sostenida).
La relación debe ser lo más eficiente y relevante posible, así como adaptada a las necesidades del/a cliente.
Los tipos de relación o las relaciones con los/as clientes pueden ser desde:
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Asistencia personal:
Esta relación se basa en la interacción humana. El/a cliente puede comunicarse con un/a representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o posteriormente. Ejemplo: En los puntos de venta.
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Asistencia personal exclusiva:
Un/a representante del servicio de atención al cliente se dedica específicamente a un/a cliente determinado/a. Ejemplo: En la banca cuando atienden a clientes con una renta muy elevada existen o tienen establecidos personal para atenderlos/as de forma muy personalizada (gestores/as de banca personal, gestores/as de banca privada, asesores/as financieros,…), los/as ejecutivos/as de cuentas, que se relacionan con los/as clientes importantes en cifras de negocio.
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Autoservicio:
Se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los/as clientes puedan servirse ellos/as mismos/as.
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Servicios automáticos:
Combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Los servicios automáticos reconocen a los/as diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones. Los mejores servicios automáticos pueden simular una relación personal (por ejemplo, recomendando un libro o una película).
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Comunidades:
Cada vez es más frecuente que las organizaciones-empresas utilicen las comunidades de usuarios/as para profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la comunidad. Las comunidades también ayudan a las organizaciones-empresas a conocer mejor a sus clientes.
Ejemplo: GlaxoSimithKline creó una comunidad en línea privada cuando comercializó Alli, un nuevo producto de adelgazamiento que se vende sin receta. GlaxoSmithKline quería comprender mejor los retos a los que se enfrentan los/as adultos/as con sobrepeso y, de esta manera, mejorar la gestión de sus expectativas.
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Creación colectiva o co-creación:
Empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la colaboración de los/as clientes para crear valor. Ejemplo: amazon.com invita a los/as clientes a que escriban comentarios, creando así valor para otros/as amantes de los libros y otro ejemplo es tripadvisor. para viajeros/as que por placer, negocios, o quizá por descubrir… y le gustaría recibir algunos consejos y opiniones y también manifiestan o dejan sus comentarios.
Debe responder a las preguntas:
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¿Qué tipo de relación esperan los diferentes Segmentos de Mercado o qué tipo de relación esperamos establecer y mantener con cada Segmento de Cliente?.
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¿Qué tipo de relaciones hemos establecido ?.
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¿Cuál es su coste o cómo son de costosas?.
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¿Cómo se integran en nuestro Modelo de Negocio o cómo se integran con el resto del Modelo de Negocio?
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